Casos de uso
Mejora en puntos de venta
Qué falla en tus tiendas y qué cambiar para atender mejor al cliente.
Problemas típicos que te ayudamos a resolver
Tiendas parecidas con resultados distintos
Mismo formato y cifras muy diferentes. Tus equipos saben qué hace cada tienda de otra manera.
Lo que decide la central no se aplica igual
Cada tienda lo hace a su manera. Tus equipos saben qué les impide aplicarlo y qué cambiarían.
El cliente no recibe la atención que queremos
Hay personal, pero no llega a todo. Quien atiende sabe qué le quita tiempo con el cliente.
Demasiada carga sobre el encargado
Todo pasa por él y el resto espera. Tus equipos saben qué podrían resolver sin él.
La plantilla no encaja con la demanda
Falta gente cuando más se necesita. Tus equipos saben qué franjas y qué tareas fallan.
Rotación alta en tienda
Los equipos cambian sin parar y cuesta saber por qué. Quien se queda sabe qué pesa más.
Por qué el cliente esperaba en tienda aunque hubiera personal
Punto de partida
Una cadena de hogar y decoración con unas 40 tiendas y unas 350 personas. Cada vez llegaban más quejas de clientes por esperas y por no encontrar a nadie que los atendiera. El director de operaciones pensaba que faltaba formación en atención al cliente y tenía preparado un curso para toda la red. Antes de lanzarlo, quiso preguntar a los equipos de tienda.
Lo que salió
- 1Casi nadie pidió un curso: pidieron tiempoCambios de precio, montaje de campañas y recuentos llegan sin aviso, a menudo en sábado. Se hacen en la trastienda con la tienda llena, y el cliente se queda sin nadie que lo atienda.
- 2Cualquier excepción necesita al encargadoUna devolución sin ticket o un pequeño descuento por un defecto necesitan su permiso. Si está ocupado o libra, el cliente espera o se va sin resolver.
- 3Los pedidos para recoger no tienen un sitio fijoCada tienda los guarda donde puede. Cuando llega el cliente, alguien deja la caja para buscarlo y se forma cola.
«Sé atender bien. Lo que me falta es estar en la tienda y no en la trastienda.»
Qué se hizo
- 1/3Los dependientes pasaron a resolver devoluciones sin ticket y pequeños descuentos por defecto sin llamar al encargado, con un límite claro.
- 2/3Central agrupó los cambios de precio y de campaña en un día fijo entre semana, por la mañana y con aviso previo.
- 3/3Cada tienda reservó un estante fijo junto a la caja para los pedidos de recogida, que se preparan antes de que llegue el cliente.
En las horas de más clientes hay más personas atendiendo y menos en la trastienda. Los encargados dejan de autorizar devoluciones por teléfono y dedican ese tiempo a su equipo.
¿Qué cambiarían tus tiendas mañana?
Cuéntanos cómo es tu red de tiendas y te explicamos cómo sería preguntar a tus equipos. Si no encaja, te lo decimos.
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